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Blackberry fields… for ever?

Il mondo dei manager si divide tra chi ha l’iphone e chi ha il blackberry. A mio avviso non c’è possibilità di confronto tra i due devices: l’iphone ha più di quanto si potrebbe mai desiderare da uno smart phone mentre quando si tratta di difendere il blackberry, l’unica lancia da spezzare consiste in un laconico: “mi serve per le mail” con l’aggiunta: “in modalità push”. Premesso che anche l’iphone ha la stessa prerogativa, e che sempre più spesso vedo gente con entrambi i telefoni, immagino la frustrazione che ha colpito oltre trenta milioni di utenti nel non poter spirulare con il blackberry durante le riunioni (il BB è infatti molto fisico e addictive). Le cifre parlano chiaro: 1 BB su due non funziona da oltre 3 giorni.

 

E’ una crisi enorme per l’azienda canadese e anche qui vorrei fare un’analisi della situazione con l’occhio del crisis manager.

 

Innanzitutto i danni economici provocati dalla vicenda: calo in borsa del titolo (ricordiamo che la società aveva già drasticamente ridotto gli introiti provenienti dal mercato statunitense, pressoché concentrato tutto a Wall Street) e nella City di Londra si preparano class action di portata storica. La richiesta di risarcimento sarà avviata dalle aziende clienti che hanno mezzi e studi legali per sostenerle e non dai singoli individui, pronti a perdonare l’azienda appena il telefono funziona di nuovo.

 

L’impatto della crisi si è abbattuto anche sugli operatori telefonici di tutto il mondo: hanno dovuto scusarsi con gli utenti per un errore non di loro responsabilità (negli emirati una compagnia telefonica ha persino deciso di risarcire i propri clienti evidentemente piuttosto demanding…) ed è presumibile pensare che intenteranno una richiesta di risarcimento contro la RIM.

 

L’impatto sul management: di fatto ancora non sanno cosa sia successo, se è possibile risolverlo, entro quanto tempo. E sono passati già 3 giorni durante i quali la storia della crisi è già stata scritta.

 

Ad oggi infatti “sappiamo” che forse è un virus (anzi più un vibrione), che probabilmente è un sovraccarico per il network BB e che per risolverlo veramente ci vorrà una ri ingegnerizzazione del sistema. Altrimenti risuccederà (infatti, anche se in forma molto minore, era già accaduto..).

 

L’impatto sul brand BB (la mora) colpito proprio sul suo punto di forza ossia la trasmissione dei dati, e l’impatto sulla reputazione aziendale: molti consumatori scoprono il nome RIM (Research In Motion) nel momento peggiore della sua storia.

 

Ovviamente twitter e fb sono in grande subbuglio e tutti i media del mondo seguono la vicenda al pari di uno tsunami: aggiornamenti ogni ora.

 

L’azienda ha tardato con la risposta: tre giorni sono troppi per comunicare, anche in assenza di informazioni precise. Ma vediamo nel dettaglio:

 

1. si espone Mike Lazaridis, il numero uno: decisione giusta, dato che la crisi è gravissima. Un portavoce di caratura inferiore avrebbe dato la sensazione di non prendere la situazione con il massimo della serietà.

 

2. comunica attraverso i social network: in primis il proprio canale You Tube, ma anche (e contemporaneamente) le innumerevoli pagine FB (praticamente una per ogni paese), lasciando volutamente aperti i commenti per cogliere immediatamente la reazione dei consumatori, infine Twitter dove usano un linguaggio e un tono più umano e friendly, cosa che gli permette persino di rallegrarsi per i messaggi di sostegno arrivati dagli utenti più affezionati.

 

3. diffonde un videoclip nel quale, uno sconsolatissimo Mike Lazaridis con una improbabile polo branded BB, comincia con le scuse. Non ci sono altre soluzioni, bisogna ammettere tutto, persino il fatto che non hanno idea di come risolvere la questione. Lazaridis ammette inoltre che il loro sforzo si concentra non solo sul ripristino del sistema ma anche sul recupero della fiducia da parte dei consumatori (vero obiettivo della comunicazione di crisi). Ma sul suo volto, malgrado il fatto che legga un comunicato (sic) si percepisce tutto: ha paura che l’azienda non riesca più a risollevarsi da una crisi così grave. E in effetti è più che probabile che questa crisi trascini irrimediabilmente a fondo la società, come già accaduto ad altri colossi.

 

La parola ora passa ai legali, veri protagonisti delle settimane a venire. Sarà battaglia.

 

p.s. ovviamente il titolo della Apple è salito alle stelle… e un pensiero a Steve Jobs espressione del capitalismo intelligente, è d’obbligo.