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Errore umano?

In molti in questi giorni mi stanno chiedendo commenti sul disastro Costa Concordia. Come tutti, sono rimasta incollata al web in cerca di aggiornamenti e con il cuore bloccato in una cabina irrimediabilmente chiusa.

Gli eventi sono ancora in corso e la dinamica dei fatti non è ancora completamente chiara; di certo molte verità verranno a galla in seguito e molte false leggende continueranno a vivere nell’immaginario collettivo.

Non intendo soffermarmi sulla dinamica dei fatti, ben sintetizzata dal Corriere della Sera (http://www.corriere.it/Primo_Piano/Cronache/2012/01/18/pop_tragedia.shtml) ma proviamo a vedere quali siano le prime evidenze sotto il profilo della comunicazione.

Innanzitutto alcune considerazioni:

Non è una crisi. Eventi simili vengono definiti disastri e per gestirli esistono le tecniche di “Desaster Management”. Un disastro è un evento gravissimo, protratto nel tempo, con perdite umane e danni ingenti all’ambiente e alle cose. E’ un evento che coinvolge tutti gli operatori di assistenza e salvataggio pubblici.

Il disastro Costa Concordia ha provocato le conseguenze classiche delle situazioni di crisi: shock nell’opinione pubblica, risalto su tutti i media mondiali, pioggia di esperti, racconti e foto da una pluralità di fonti, accuse a tutto il settore crocieristico (tutte le navi che passano sottocosta), per finire agli elementi virali di kabala (era un venerdì 13, la bottiglia di champagne durante l’inaugurazione non si era rotta) e le notizie “correlate” quali il video su youtube di Schettino mentre celebra un matrimonio a bordo.

Esiste il colpevole, e in questa Italia forcaiola, non c’è commento su social network che non gli auguri la morte o il carcere a vita. Eppure, dopo aver commesso errori irreparabili, il comandante Schettino è almeno riuscito a portare la nave verso riva, scongiurando un affondamento rapido in mare aperto, dove avrebbero perso la vita molte centinaia di persone che invece si sono salvate. Dopo il processo, finirà molto probabilmente in carcere e ha molti morti sulla coscienza; non credo sia possibile pensare a una pena, civile, più grave.

Esiste l’eroe, nella figura del Comandante De Falco “salga a bordo: è un ordine”; ma anche il commissario di bordo poi salvato, che prima di ferirsi ad una gamba è riuscito a trarre in salvo chissà quante persone. Non ne conosciamo il nome ma in questi casi gli eroi sono molti e spesso rimangono nell’ombra.

Esistono i testimoni: oltre 4000 persone che in un modo o nell’altro stanno raccontando la tragedia tramite i media ed i social network.

Esiste infine Costa Crociere, parte del Gruppo statunitense Carnival, che nell’inevitabile caos e malgrado il dolore, sicuramente sincero per le perdite, deve comunque tentare di tutelare il proprio nome e sopravvivere a questa tragedia. Non è detto che ce la faccia ma sta facendo il possibile per riuscirci.

Cosa ha fatto Costa Crociere:
Ha parlato subito, comunicando su Twitter e Facebook le poche cose che poteva dire: dolore, indagini, massima collaborazione, priorità alle operazioni di salvataggio delle persone. La raccolta di informazioni chiare in questi momenti è decisiva e molto più difficile di quanto si possa pensare. Malgrado ciò l’azienda ha prontamente reagito.

Appena le prime informazioni sono state raccolte, Costa Crociere ha fatto una conferenza stampa nella quale ha parlato l’AD della società. Una scelta, (esporre il vertice aziendale) obbligata, data la situazione.

Durante la conferenza il dott. Foschi ha chiaramente espresso non solo il suo dolore, ma anche le scuse dell’azienda. Non è facile scusarsi quando da un lato ci si presenta come parte lesa (Schettino ha danneggiato gli ospiti, la nave e il buon nome della società, perché non ha rispettato le rigide misure di sicurezza imposte dall’azienda), e dall’altro si è moralmente responsabili di aver assunto un personaggio evidentemente irresponsabile (sia durante la manovra sbagliata sia con un comportamento confuso e codardo nel momento in cui avrebbe dovuto coordinare le operazioni di salvataggio).

Le scuse non sono un elemento di poco conto. Ci vuole coraggio, dignità e un grandissimo senso di responsabilità. Ma non è detto che tale giusta scelta sia sufficiente per evitare di finire sul banco degli imputati.
Vediamo se sapranno andare oltre l’azione della magistratura, con l’accertamento di altre responsabilità commesse da personale Costa Crociere, probabili corresponsabili del ritardato allarme.

Cosa non ha fatto Costa Crociere
Al di là del ritardo nel dare l’allarme e in attesa di sapere quale siano state le reali indicazioni fornite dal responsabile delle operazioni di emergenza presso la sede di Costa Crociere (il primo che ha parlato con Schettino), dato che sono elementi oggetto delle indagini della magistratura, si possono rilevare alcune mancanze sotto il mero profilo della comunicazione.

Non è stato aperto un numero verde per dare informazioni alle tante persone (di diversa nazionalità) che attendevano notizie.

Non ha messo on line un sito appositamente creato per dare informazioni sulla crisi (black site) lasciando quello standard, dal tono allegro e dunque fuori posto in questo momento.

Non ha utilizzato a pieno le potenzialità dei social network. I tweet erano postati con l’hashtag (#) sbagliato. Erano scritti con #concordia mentre il popolo di Twitter ne parlava con #costaconcordia. Sembra un dettaglio ma le parole dell’azienda erano disponibili solo per chi avesse cercato l’account aziendale e li avesse poi ritwittati con l’hashtag giusto, riducendo di molto il raggio di azione dei comunicati Costa Crociere.

Certamente il danno è enorme non solo per Costa Crociere ma per tutto il settore crocieristico mondiale. Gli eventi di questa portata sono rari, se non rarissimi e i riferimenti al Titanic, benché impropri, sono spontanei a dimostrazione che i nomi diventano simboli (vedi Chernobyl). Nel settore aereo invece, i disastri avvengono con maggiore frequenza e provocano un numero ben più alto di perdite umane. Le compagnie aeree però non falliscono. Il motivo, terribile, è che i disastri aerei sono più frequenti e dunque paradossalmente più familiari per il nostro inconscio. Un rischio raro o sconosciuto ci spaventa di più di un evento che conosciamo e che accade con una certa frequenza.

In seguito ai disastri, per recuperare la fiducia dei clienti e per evitare future perdite, le compagnie si impegnano ad aumentare ulteriormente le procedure di sicurezza. Sicuramente Costa Crociere sarà la compagnia con la selezione più difficile possibile per i comandanti e la squadra di emergenza, per valutarne l’idoneità, operativa e mentale.
Bisognerà vedere se la statunitense Carnival decide di sostenere gli sforzi o se preferisce optare per decisioni diverse (per esempio un cambio di brand).

Resta infine una domanda: Costa Crociere avrebbe potuto evitare l’incidente? L’errore umano da parte del Comandante Schettino, (impianto difensivo scelto dall’azienda) dovrebbe scongiurare tale ipotesi, ma bisogna vedere i risultati delle indagini per poterlo dire.

Un ultimo appunto lo voglio fare: nella mia vita ho fatto oltre 100 simulazioni di situazioni al limite del disastro atomico. Ogni volta si addestrano le persone a dare ordini chiari, rispettare le procedure, gestire le emozioni, attivare una comunicazione efficace. Ma ogni volta, al termine della giornata, tra sé e sé ci si ritrova con il pensiero “speriamo non succeda mai”, consapevoli che l’ingovernabilità degli eventi (e delle notizie) è forse la realtà più dura da gestire durante le crisi e le emergenze. E’ per questo che giudico incommentabili i tanti giudizi ostili rivolti alla comunicazione di Costa Crociere, fatti anche da “comunicatori” di diversa estrazione, a mio avviso paragonabili a quelli che il lunedì mattina al bar sanno sempre quali avrebbero dovuto essere le scelte dell’allenatore. Loro però in campo non c’erano.
Da parte mia dunque, faccio i complimenti e esprimo solidarietà ai colleghi che stanno seguendo la vicenda Costa Concordia.